PLAINTES

PLAINTES METTANT EN QUESTION LA VALIDITÉ D’UNE CERTIFICATION

Le processus officiel de traitement des plaintes fait partie intégrante de tout programme de certification digne de ce nom. Le processus officiel de traitement des plaintes de SFI assure aux particuliers et aux organisations que leurs plaintes concernant la validité d’une certification selon les dispositions de la Norme d’aménagement forestier SFI, la Norme d’approvisionnement en fibre SFI ou la Norme de chaîne de traçabilité SFI feront partie d’une enquête transparente et indépendante. Ce processus est décrit en détail au chapitre 11 des Normes et règles SFI 2015-2019 (reconduites jusqu’en décembre 2021).

Une plainte ne conteste ni la crédibilité ni le contenu de la Norme d’aménagement forestier SFI, la Norme d’approvisionnement en fibre SFI ou la Norme de chaîne de traçabilité SFI. Elle doit porter sur les constatations faites lors d’un audit de certification et la décision d’accorder une certification. Elle peut aussi faire état des faits qui se sont produits depuis le plus récent audit et mettent en question le maintien de la certification.

Processus officiel de traitement des plaintes
  1. Le plaignant expose son point dans une lettre à l’organisme certificateur du participant au programme.
  2. L’organisme certificateur peut demander au plaignant de préciser son point et mène son enquête suivant les procédures approuvées par son organisme d’accréditation.
  3. Si l’organisme certificateur constate que la plainte est fondée, il oblige le participant au programme de prendre des mesures correctives pour résoudre la plainte et en informe le plaignant.
  4. Si l’organisme certificateur constate que la plainte n’est pas fondée, que la certification a été accordée en bonne et due forme et que la performance n’a pas changé depuis lors, il en informe le plaignant.

Si les constatations e l’organisme certificateur ne satisfont pas le plaignant, celui-ci peut faire appel à l’organisme d’accréditation de l’organisme certificateur, soit l’ANSI-ASQ National Accreditation Board (ANAB), le Conseil canadien des normes CCN) ou l’American National Standards Institute (ANSI). L’organisme d’accréditation mène alors sa propre enquête sur la plainte.

En cas de litige opposant le plaignant et le participant au programme, le processus de traitement des plaintes est suspendu jusqu’au règlement du litige et reprend après cela si la non-conformité alléguée à l’égard des normes SFI persiste.

Processus de traitement des plaintes concernant l’utilisation d’un label de produit

Toute personne qui dispose de renseignements ou qui souhaite déposer des allégations l’encontre des pratiques d’un participant au programme SFI ou d’un utilisateur du label SFI, ou concernant l’utilisation du label SFI par un participant au programme SFI en ce qui a trait aux exigences du chapitre 5 (Règles d’utilisation des labels de produits et des marques hors produit) des Normes et règles SFI 2015-2019 (reconduites jusqu’en décembre 2021) peut demander une enquête sous réserve de ce qui suit :

  1. Le plaignant doit faire état de ses préoccupations dans une lettre au titulaire du certificat ou au titulaire du label.
  2. Le titulaire du certificat ou l’utilisateur du label doit répondre au plaignant dans les 45 jours, et transmettre une copie de la plainte et de sa réponse à son organisme certificateur.
  3. L’organisme certificateur doit enquêter sur la validité de la plainte, d’après sa gravité, et rendre sa décision au plus tard lors de l’évaluation annuelle suivante.
  4. Le plaignant qui n’est pas satisfait du résultat de l’enquête peut soumettre sa lettre initiale et la réponse qu’il a reçue au Bureau de certification et de contrôle de l’utilisation des labels SFI, qui doit faire enquête et lui répondre dans les 45 jours.

Après examen de l’information, le Bureau de certification et de contrôle de l’utilisation des labels SFI peut :

  1. demander un complément d’information au plaignant;
  2. décider que la plainte est sans fondement et n’exiger aucune autre mesure;
  3. décider que des mesures correctives s’imposent;
  4. si le titulaire du certificat ou l’utilisateur de label omet de prendre les mesures correctives indiquées ou si aucune mesure ne saurait remédier à la situation, suspendre la licence d’utilisation du label.